Durante la última década, la comunicación en el mundo de los negocios ha cambiado radicalmente. Uno de los factores que originó dicho cambio es la utilización del correo electrónico como principal forma de comunicarse dentro de la empresa, ya sea entre miembros de igual jerarquía y entre empleados con sus superiores, y también desde adentro de la empresa con los clientes y proveedores de ella. De esta forma, la comunicación cara a cara disminuyó sensiblemente al igual que la utilización del teléfono, fax, correo postal y la emisión de los memorándum. Estos eran los canales de comunicación más utilizados durante gran parte de la década del 90 y se vieron desplazados gracias al aporte de la tecnología.
La principal ventaja que otorgan los mails es que le permite al personal dialogar, intercambiar ideas, sugerencias, realizar pedidos y enviar informes, entre otras cosas, sin necesidad de que el emisor y el receptor tengan que estar en el mismo lugar físico. En las grandes empresas, esto resulta muy beneficioso porque permite la comunicación entre individuos de diferentes sucursales, ciudades, regiones o países, y también facilitan el intercambio con proveedores y clientes estrechando las relacionas comerciales con los actuales, y pudiendo generar nuevos lazos con aquellos que aún no lo son através del correcto uso de esta herramienta.
Con anterioridad, el teléfono y el fax eran los medios más utilizados cuando dos personas no se encontraban en el mismo lugar y necesitaban comunicarse, aunque el costo de las llamadas o envíos era bastante elevado en un gran número de operaciones, mientras que los mails no acarrean gasto alguno. Además, otro aspecto positivo del correo electrónico es que la comunicación es bastante rápida y ágil, algo que con los "memos" no ocurría.
Sin embargo, no todo es perfecto en esta nueva era de la comunicación empresarial. Muchas veces, el mensaje enviado por el emisor no es decodificado correctamente por el receptor y se generan confusiones y malas interpretaciones que pueden llegar a causarle perjuicios tanto a la empresa como a los empleados. Esto sucede generalmente por la ausencia de la comunicación no verbal en los correos electrónicos que modifican notoriamente el significado del mensaje. Como el emisor y el receptor no se encuentran "frente a frente", quien lee el correo no ve los gestos que realiza la otra persona, el tono de voz que pondría si el mensaje fuera oral, no conoce el estado de animo ni la situación en la que se encontraba el emisor al escribirlo y no conoce la intencionalidad del escrito; lo cual en algunos casos puede agravarse si el receptor posee algún prejuicio sobre la otra persona o simplemente no se encuentra en sus mejores días, ya que al realizar una lectura incorrecta del mail se pueden generar discusiones y peleas que afecten el clima laboral o las relaciones comerciales. El uso del lenguaje, la utilización de mayúsculas, el subrayado y el tipo de letra son otros factores que cambian sustancialmente el significado del mensaje por lo que se debe poner énfasis en estos aspectos al momento de escribir el correo electrónico.
Otro problema que afecta a aquellos empleados que utilizan el mail como principal forma de comunicarse es que se reciben diariamente una gran cantidad de correos que muchas veces no tienen importancia, por lo cual es fundamental el juicio de valor que realice el receptor de la correspondencia debido a que un error en esto puede resultarle costoso a la empresa y al empleado. No contestarle un mail a un cliente importante por considerarlo insignificante puede generar el fastidio del emisor y la ruptura de la relación comercial generando un gran desajuste en la empresa que pierde una importante fuente de ingresos y la perdida del trabajo a los responsables de esta situación.
En consecuencia, el mail constituye un medio de comunicación gratuito, veloz y práctico pero su incorrecta utilización puede traer graves consecuencias. Por todo esto, si bien es válida su utilización, no podemos descartar el "face to face" y el teléfono como formas de comunicación que suelen ser más efectivas en muchas ocasiones. Además, hay que tener mucho cuidado con el contenido del correo electrónico porque todo lo enviado queda registrado y puede ser utilizado como prueba en contra de quien lo escribe.
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