Cultura Organizacional

Toda organización tiene su misión, sus valores, creencias, principios que son conocidos y compartidos por toda la organización y guían y controlan los comportamientos de las personas fuera y dentro de la organización.

Starbucks Coffee Company es una empresa estadounidense que llego a  más de 44 países  transmitiendo su cultura, principios y valores, logrando que la gente se acerque y ayude y comparta esos principios con la compañía.

Toda cultura organizacional, según Schein, incluye 3 capas que analizaremos en el caso de Starbucks Coffee Compañy.

La primera capa incluye los artefactos. Como se puede notar cuando uno va a una tienda de Starbucks se encuentra con un salón repleto de sillones, con luces tenues, una música suave, el recipiente donde sirven el café es un vaso, no una taza, podemos observar distintos artefactos que son la imagen de Starbucks, que lo dan solo ellos en conjunto y se diferencian de esa manera.

Luego encontramos la segunda capa que habla de mayor nivel de conciencia, también podemos observar el respeto que tienen hacia el medio ambiente ya que toman medidas para reducir sus residuos y todos los materiales que son utilizados son reciclables. A su vez, invitan a sus clientes a participar de las distintas campañas para concientizar a la población de los problemas de medio ambiente que existen en la región que se encuentran.

Y por último se encuentran las suposiciones básicas que guían el comportamiento de las personas. Lo que la organización quiere lograr es que los clientes sientan que las tiendas son su tercer lugar, después de su casa y del trabajo. Para ello hay un equipo trabajando, capacitándose constantemente, para poder lograr que todas las personas no lo vean como un servicio sino como su lugar.

Como se puede notar, si una organización desde que comienza tiene su cultura bien definida puede expandirse hacia lugares inalcanzables pero siempre transmitiendo a sus empleados la cultura de la organización, que la trasmitan y la sientan parte de ellos.

Comunicación no verbal en el ámbito laboral

La comunicación no verbal consiste en transmitir información, mensajes, ideas, pensamientos y sentimientos a través de gesticulaciones, ya sean éstas miradas, movimientos, posturas, entre otras. Dicho de otro modo, los gestos son indicios, no siempre claros, de lo que piensan o sienten las personas con las que interactuamos.

En el trabajo, como ya se presentó en el artículo anterior - (“El e-mail, una forma controvertida de comunicarse en las empresas”) – la ausencia de este tipo de comunicación altera, en la mayoría de las veces, la interpretación del mensaje que se quiere emitir. Pues la conversación que está acompañada por gestos facilita la recepción del mensaje, como así también ayuda en la interpretación real de lo que se busca transmitir. Esto se debe a que, por ejemplo, muchas veces podemos expresar algo con lo cual no estamos de acuerdo y es a través de nuestros gestos o maneras de hacer llegar lo que queremos transmitir, que se refleja nuestra real postura.

La comunicación no verbal, relacionada con el axioma “es imposible no comunicar”, nos condiciona en muchas ocasiones. Por ejemplo, en una entrevista. Tanto el candidato como el entrevistador, deben prestar suma atención a este tipo de comunicación, aunque parezcan ser mínimos detalles. La actitud de la persona que se postula para un puesto específico, acompaña e influye directamente en la “primera impresión” que se tiene de ella. Lo mismo pasa con respecto a la persona realiza la entrevista, quien es la “cara visible” de la empresa, ya que su forma de preguntar o de escucharnos al hablar y contar nuestras experiencias, acompaña la seguridad o el desaliento al momento de presentarnos ante un posible nuevo empleo.

Una vez dentro de la empresa, en el momento de la inducción, la comunicación no verbal no pierde protagonismo. Para los empleados que son compañeros hace tiempo, decir o aclarar algo quizás está de más, ya que la costumbre hace que nos identifiquemos, o no, con nuestros pares y la cultura organizacional. En cambio, para personas recién ingresantes, que no conoce aún las normas tanto formales como informales, los gestos, miradas, movimientos, ayudan de una manera importante a la interpretación y ubicación en el nuevo lugar de trabajo.

Se podría ejemplificar en muchas otras situaciones laborales. Lo que se tiene que dejar en claro, es que la comunicación no verbal es un aspecto fundamental en el momento de transmitir un mensaje. Gestos, intencionados o no, guían la comunicación hacia un puerto o hacia otros. Debemos ser consientes de la importancia que conlleva este tipo de comunicación, ya que nos puede aclarar, convencer o hacer diferir en lo que recibimos como mensaje.

Redes sociales y colaboración ‘worldwide’

Las redes sociales que han aparecido en los últimos años son variadas y permiten a las personas comunicarse, contactarse y compartir información de una forma revolucionaria y veloz. Cabe destacar que las redes sociales ya se han introducido en los puestos de trabajo, ya sea desde las computadoras o desde los  dispositivos móviles de los propios empleados, y las mismas se encuentran en constante desarrollo y mutación. Debido a esto, varias empresas se preguntan entonces si deben o no restringir su uso dentro del ámbito laboral, deben considerar al tomar esta decisión que los empleados utilizarán quizás sus ‘smartphones’ en caso de querer acceder y conectarse a estas redes.

La popularidad de las redes sociales se encuentra en aumento, entre las más populares e innovadoras podemos mencionar Twitter, Facebook, Google+ o las que contienen orientación profesional como  LinkedIn.

En lugar de limitar su uso, ¿Deberíamos sacar el máximo provecho de ellas?

En los últimos dos años, empresas de telefonía móvil de primer nivel, han comenzado a utilizar Twitter para su atención al cliente. Los clientes pueden realizar sus consultas directamente por DM (Como es llamado el ‘mensaje privado’ en la red social Twitter) y recibir la respuesta en forma medianamente instantánea, ahorrándose el tiempo que le tomaría una llamada telefónica al centro de atención a clientes. Esto responde también a la forma que utilizan los jóvenes a la hora de comunicarse.

Muchas empresas han creado perfiles corporativos en Facebook para poder así dar a conocer nuevos productos y servicios, lo mismo que para tener un ‘feedback’ del cliente directamente. Esto ha resultado sumamente favorable, las empresas realizan publicidad de sus productos, reciben comentarios negativos y positivos, y todo se utiliza para realizar futuras mejoras, sin necesidad quizás de realizar encuestas. 

Colaboración ‘worldwide’

Mediante las redes sociales, las empresas pueden llegar a conectar a todos sus empleados ‘worldwide’, creando así comunidades de interés que pueden resultar sumamente interesantes para darle valor a la empresa. Las compañías crean sus propias redes para que sus empleados puedan conocer a todas las personas que trabajan en las distintas unidades de negocio en todo el mundo. En este último ejemplo estaríamos siempre hablando de empresas multinacionales, pero también se puede aplicar en compañías más chicas.

Es importante que todos los empleados se encuentren alineados y comprometidos con la organización en la cual se encuentran. Por lo tanto el uso de estas redes sociales puede fomentar un clima de unión y compañerismo, ya que pueden compartir vivencias así como también modos de trabajar y de resolver conflictos que son comunes quizás a varios empleados o grupos de trabajo separados en distintas locaciones.

Los directores pueden utilizar estas herramientas para dar a conocer cambios en la compañía, para establecer así un canal de comunicación accesible y dinámico con todos los miembros de la organización. En una organización es importante saber en donde se está ubicado para saber lo imprescindible que es su trabajo; esto puede ser transmitido fácilmente por los altos gerentes o directivos de una forma clara, utilizando las redes sociales como apoyo.

El e-mail, una forma controvertida de comunicarse en las empresas

Durante la última década, la comunicación en el mundo de los negocios ha cambiado radicalmente. Uno de los factores que originó dicho cambio es la utilización del correo electrónico como principal forma de comunicarse dentro de la empresa, ya sea entre miembros de igual jerarquía y entre empleados con sus superiores, y también desde adentro de la empresa con los clientes y proveedores de ella. De esta forma, la comunicación cara a cara disminuyó sensiblemente al igual que la utilización del teléfono, fax, correo postal y la emisión de los memorándum. Estos eran los canales de comunicación más utilizados durante gran parte de la década del 90 y se vieron desplazados gracias al aporte de la tecnología.

La principal ventaja que otorgan los mails es que le permite al personal dialogar,  intercambiar ideas, sugerencias, realizar pedidos y enviar informes, entre otras cosas, sin necesidad de que el emisor y el receptor tengan que estar en el mismo lugar físico. En las grandes empresas, esto resulta muy beneficioso porque permite la comunicación entre individuos de diferentes sucursales, ciudades, regiones o países, y también facilitan el intercambio con proveedores y clientes estrechando las relacionas comerciales con los actuales, y pudiendo generar nuevos lazos con aquellos que aún no lo son através del correcto uso de esta herramienta. 

Con anterioridad, el teléfono y el fax eran los medios más utilizados cuando dos personas no se encontraban en el mismo lugar y necesitaban comunicarse, aunque el costo de las llamadas o envíos era bastante elevado en un gran número de operaciones, mientras que los mails no acarrean gasto alguno. Además, otro aspecto positivo del correo electrónico es que la comunicación es bastante rápida y ágil, algo que con los "memos" no ocurría.

Sin embargo, no todo es perfecto en esta nueva era de la comunicación empresarial. Muchas veces, el mensaje enviado por el emisor no es decodificado correctamente por el receptor y se generan confusiones y malas interpretaciones que pueden llegar a causarle perjuicios tanto a la empresa como a los empleados. Esto sucede generalmente por la ausencia de la comunicación no verbal en los correos electrónicos que modifican notoriamente el significado del mensaje. Como el emisor y el receptor no se encuentran "frente a frente", quien lee el correo no ve los gestos que realiza la otra persona, el tono de voz que pondría si el mensaje fuera oral, no conoce el estado de animo ni la situación en la que se encontraba el emisor al escribirlo y no conoce la intencionalidad del escrito; lo cual en algunos casos puede agravarse si el receptor posee algún prejuicio sobre la otra persona o simplemente no se encuentra en sus mejores días, ya que al realizar una lectura incorrecta del mail se pueden generar discusiones y peleas que afecten el clima laboral o las relaciones comerciales. El uso del lenguaje, la utilización de mayúsculas, el subrayado y el tipo de letra son otros factores que cambian sustancialmente el significado del mensaje por lo que se debe poner énfasis en estos aspectos al momento de escribir el correo electrónico.

Otro problema que afecta a aquellos empleados que utilizan el mail como principal forma de comunicarse es que se reciben diariamente una gran cantidad de correos que muchas veces no tienen importancia, por lo cual es fundamental el juicio de valor que realice el receptor de la correspondencia debido a que un error en esto puede resultarle costoso a la empresa y al empleado. No contestarle un mail a un cliente importante por considerarlo insignificante puede generar el fastidio del emisor y la ruptura de la relación comercial generando un gran desajuste en la empresa que pierde una importante fuente de ingresos y  la perdida del trabajo a los responsables de esta situación.

En consecuencia, el mail constituye un medio de comunicación gratuito, veloz y práctico pero su incorrecta utilización puede traer graves consecuencias. Por todo esto, si bien es válida su utilización, no podemos descartar el "face to face" y el teléfono como formas de comunicación que suelen ser más efectivas en muchas ocasiones. Además, hay que tener mucho cuidado con el contenido del correo electrónico porque todo lo enviado queda registrado y puede ser utilizado como prueba en contra de quien lo escribe.

Generación X – Generación Y

Quienes pertenecen a la Generación X son aquellas personas nacidas entre  los 60 y los 80. Vivieron en la época del Walkman y los primeros Videos juegos. Durante su niñez apareció la TV color, y comenzaron a utilizar la computadora solo en sus trabajos. 

Es parte de la generación que en los años 90 debió emigrar del país por falta de trabajo e incertidumbre económica, y aquellos que quedaron trabajando en el país conocen lo emotivo de la  distancia porque sus amigos o familiares muy cercanos están a miles de kilómetros, es por esto que cada cambio, cada conducta o decisión conlleva alto valor afectivo porque debieron sufrir el desarraigo como consecuencia del desempleo de sus allegados.

A diferencia, de los X, los Y que nacieron entre los 80 y los 90, no conciben la vida sin Internet, y viajar para conseguir un mejor trabajo, o instalarse en otro país durante algunos años para obtener mejor entrenamiento, o simplemente tener una experiencia  diferente, es parte de su proyecto de vida.

Son jóvenes, audaces, con sólidos conocimientos de tecnología y no dudan en dejar un trabajo en busca de nuevos horizontes. Retenerlos es un desafío; están siempre abiertos al cambio y nada atados a la rutina.

Es que criados de la mano de las nuevas tecnologías -que dominan más que sus padres y a veces más que sus jefes- y en tiempos de inestabilidad laboral, crisis globales y locales mediante, para muchos de los jóvenes que pudieron estudiar y acceder al mundo del empleo en este milenio el proyecto laboral no parece ser lo único que sobresale en el horizonte como sucedía con generaciones anteriores.

Más allá de las obligatorias excepciones, acostumbrados a la inmediatez de Internet, a la vertiginosidad de los cambios, a vivir el hoy, asoman mucho más inquietos y más dispuestos que sus antecesores a cambiar de empleo cuando pinta el aburrimiento, escasean desafíos o la empresa no ofrece un ágil camino de ascenso. Incluso son capaces de abandonar sus trabajos para recorrer el mundo.

Así, además de preferir empleos que permitan conciliar mejor la vida personal y laboral, como su inmediatamente antecesora Generación X, habitualmente la también llamada Net Generation, privilegia a los que brindan más oportunidades de desarrollo y proyectos de trabajo de corto plazo, que permitan resultados inmediatos. Y aspiran a ascensos rápidos porque, en general, no tienen paciencia, acaso como efecto del impacto tecnológico.

Para ellos, la computadora es una herramienta de trabajo y de diversión, y así como están acostumbrados a apretar botones y a que la información aparezca instantáneamente, también quieren llegar más rápido a ser jefes, gerentes; y más rápido aún a hacer las tareas estratégicas, que en el lenguaje de ellos serían las más divertidas.

Además, por lo general les interesa aprender lo más posible en el menor tiempo, de manera práctica antes que teórica, y en ambientes amenos. Suelen poner el foco en los proyectos que les den valor agregado, que les permitan aprender. Y en el entorno del grupo humano en el que van a trabajar.

Para esta Generación no existe la Autoridad de modo imperativa. Descreen de los jefes impuestos. A pesar de tanta tecnología, solo tiene autoridad ante ellos quien cumplió con su palabra empeñada. Para ellos la Autoridad debe ser ganada y no impuesta. Esto obedece también, a que son hijos de padres que debieron aceptar los Retiros voluntarios de empresas estatales privatizadas. La GY tiene la propia experiencia en sus familias, ya que sus padres tuvieron alto compromiso con sus empleadores, quienes al momento de despedirlos, no lo tuvieron en cuenta. Esta es una de las razones por las que la GY, piensa egoístamente en su propio crecimiento personal, y no el de su empresa.